GÉRER LA RELATION CLIENT, OPTIMISER LE SUIVI ET AUGMENTER LA SATISFACTION INTRA

Etre capable de : 

Développer la satisfaction et la fidélisation 

Organiser et gérer le suive des clients

Hiérachiser et segmenter son portefeuille

Entretenir une relation gagnant/gagnant

Comprendre les clés de la relation client

• Pourqoui fidéliser
• Différencier fidélisation et satisfaction
• Les attentes fondamentales du client

Analyser et utiliser son portefeuille client

• Définir les critères de qualification
• Analyser et Segmenter son portefeuille clients (cibles) Pareto et ABC croisée
• Affecter et Optimiser la ressource temps par cible
• Etablir le plan d'action de suivi

Développer la relation au télephone

• Les spécificités de la communication téléphonique
• Adopter la bonne posture
• Ecouter, Questionner
• Identifier les besoins (cachés)
• Savoir dire NON avec assertivité
• Argumenter et conclure naturellement
• Traiter le objections
• Désamorcer l'agressivité

Pas de prérequis

Salariés

Formateur expérimenté dans la relations clients depuis 15 ans

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Salle equipe d'un vidéo projecteur

Support de cours 

L'apprentissage s'appuie sur une pédagogie interactive et ludique

Mise en situations professionnelles 

Discussion, analyse, feedback du groupe

Analyse et débriefing